Case Brastemp
Fluxo de compra de peças e acessórios
UX Researches: Daniella Parra, Felipe Marão, Helizabeth Trindade e Verena Pessim
Sobre a Whirlpool
Empresa americana que tem marcas conhecidas e difundidas no Brasil, tais como: Brastemp, Consul, KitchenAid e Bblend.
Case Brastemp - Fluxo de compra de peças e acessórios
O problema
O time de peças e acessórios da Brastemp nos procurou informando que as vendas de peças e acessórios era baixa e que as pessoas não sabiam que poderiam comprar esses itens originais, sem perder a garantia do produto e por um preço justo.
O processo
O briefing inicial da Brastemp era para criarmos uma tabela de preços para que os clientes olhassem e verificassem o valor comparado com o mercado paralelo e tomassem a decisão de comprar direto com a marca Brastemp, porem ao realizarmos as pesquisas com clientes, descobrimos que as pessoas nem sabiam sobre a possibilidade de comprar, por exemplo, uma forma de gelo original direto pelo site da marca e por um valor quase igual ao do mercado paralelo.
Realizamos entrevistas e testes de usabilidade do site, simulando a compra de uma peça ou acessório com 26 pessoas, todas de São Paulo, sendo 22 clientes e 4 técnicos de assistências. Queríamos entender qual era a jornada de compra de uma peça e acessório e com isso, criamos uma jornada física para ativarmos a memória dessas pessoas entrevistadas para nos dar inputs.
Descobrimos que as pessoas achavam que as peças e acessórios direto com a marca seriam caros e sem entender a importancia da compra, já que poderiam encontrar no mercado paralelo, além de outras dores como: comprar um produto e não saber que precisava adquirir um serviço ou comprar outra peça para o total funcionamento, dificuldade de saber qual o modelo exato do produto para informar a assistência técnica caso necessário, não saber que a compra de um item não original acarreta na perda da garantia estendida, entre outros.
Além disso, fizemos também um Mystery Shopper e Shadowing em lojas como Casas Bahia, Magazine Luiza e Ponto Frio para entendermos como as lojas vendiam os produtos, mencionavam peças e acessórios e se indicavam a própria marca.
A solução
Durante as entrevistas, percebemos 3 perfis e com isso criamos as 3 personas, sendo a principal a Rosana, por ser a que mais se aproximava da maioria dos consumidores da Brastemp. Além disso, realizamos um workshop com os stakeholders para uma sessão de co-criação de alguns problemas que encontramos, pensando em oportunidades para criamos os protótipos posteriormente.
Com isso, o resultado final consistiu na entrega de protótipos navegáveis feitos no Axure, Uma das entregas a mais que criamos como oportunidade foi da marca ter uma "Household" onde o cliente poderia cadastrar seu eletrodoméstico e ter acesso completo das informações, acessórios e peças compatíveis, garantia, agendamentos e conteúdos de cuidado e uso. Sugerimos também a melhoria do tagueamento das palavras do site para facilitar a localização de um item, além de aproveitar produtos e ofertar acessórios e peças necessários.
