Ticket
Projeto de TCC em parceria com a Ticket para melhoria da venda do produto de seguros para clientes pessoa física.
Projeto feito por: Caio Luan e Helizabeth Trindade
Introdução
O projeto surgiu a partir de um desafio proposto pela empresa Ticket para os alunos do curso de Pós-Graduação em User Experience & Design de Interação do Istituto Europeo di Design de São Paulo.
Um dos produtos oferecidos pela Ticket é o seguro para clientes pessoa física e estabelecimentos credenciados. A venda de seguros para estabelecimentos é uma boa fonte de receita para a empresa, mas a venda para clientes pessoa física ainda representa um lucro pequeno. Sendo assim, a empresa Ticket apresentou como desafio entender, através de ferramentas e metodologias de User Experience, o que ocasiona essa baixa venda de seguros para clientes pessoa física. A partir desse entendimento, era esperado que o grupo apresentasse propostas de melhoria no produto de seguros, melhorias estas que aumentariam a venda de seguros para
clientes pessoa física.
Como fizemos o projeto
Iniciamos o projeto com um etapa de descoberta, onde utilizamos métodos e ferramentas para entendermos o desafio sem nos basearmos em pressuposições. Essa etapa contou com:
● Análise de Pesquisa Quantitativa
● Análise de Pesquisa de Abandono de Carrinho
● Análise de Campanhas de Marketing
● Análise do Funil de Conversão
● Avaliação Heurística
● Análise de Benchmark
● Entrevista com clientes com seguro
● Entrevista com clientes sem seguro
● Autoetnografia
Depois, na etapa de interpretação, utilizamos métodos e ferramentas para sintetizar, visualizar e analisar os dados obtidos na etapa de descoberta.
Essa etapa contou com:
● Mural de Pesquisa
● Análise SWOT
● Como poderíamos...?
● Personas
Por último, com base em toda essa etapa de descoberta, propusemos uma nova versão do e-commerce de venda de seguros e desenvolvemos um protótipo navegável para demonstrar essa versão.
Descoberta
Na primeira etapa do projeto utilizamos métodos e ferramentas para entendermos o desafio sem nos basearmos em pressuposições. Essa etapa envolve o entendimento do desafio, a realização de pesquisas acerca dele e a busca por inspirações.
Análise de pesquisa quantitativa
O que é?
Entre 27 de abril de 2020 e 25 de maio de 2020, foi realizada pela Ticket uma pesquisa quantitativa por meio de um questionário respondido de forma online por 771 clientes pessoa física da Ticket . O objetivo dessa pesquisa era entender o interesse que os clientes poderiam ter no produto que estava sendo criado.
O que fizemos?
Analisamos os resultados dessa pesquisa, pois métodos quantitativos ajudam a entender o “o que” e o “como” de uma experiência. Além disso, os dados demográficos disponíveis nessa pesquisa posteriormente nos auxiliaram na criação de personas.
Quais foram os resultados?
A maior parte dos respondentes são do sexo masculino de faixa etária entre 31 e 40 anos, seguido por 21 e 30 anos e 41 a 50 anos. A principal faixa salarial é até R$ 2.090,00, seguido por entre R$ 2.090,01 e R$ 3.135,00 e acima de R$ 5.225,01.
O seguro mais importante para os respondentes é o de automóveis (que não é vendido pela Ticket), seguido por residencial e celular. Poucos respondentes não consideram o seguro algo importante. Quando analisamos respostas abertas para essa pergunta, concluímos que no geral, esses respondentes não enxergam o benefício em pagar por algo que talvez nunca irão utilizar e acreditam que isso não traz nenhum retorno para eles.
A maior parte dos respondentes não têm seguro para celular. Apesar disso, os motivos mais importantes que os levariam a contratar um seguro para celular são proteção em caso de furto ou roubo, de quebra do celular, de quebra da tela do celular ou de dano causado por água. O principal diferencial que os levariam a contratar um seguro para celular seria o preço do seguro.
A maior parte dos respondentes não têm ou nunca tiveram seguro residencial. Apesar disso, os motivos mais importantes que os levariam a contratar um seguro residencial são proteção em caso de roubo, de incêndio ou de queda de raio. Os principais diferenciais que os levariam a contratar um seguro residencial seriam o preço do seguro e o valor da indenização.
Menos da metade dos respondentes não tem ou nunca tiveram seguro para automóveis. Apesar disso, os motivos mais importantes que os levariam a contratar um seguro para automóveis são proteção em caso de roubo ou furto, de incêndio ou de danos a terceiros. Os principais diferenciais que os levariam a contratar um seguro para automóveis seriam as assistências de guincho, chaveiro e carro reserva. Os motivos que eles consideram mais importantes no momento da compra do seguro são: comparação de preços entre seguradoras, autonomia em compra online e ajuda de um consultor.
Com base nesses dados, podemos concluir que existe um desafio cultural de fazer os clientes enxergarem valor, vantagens e benefícios na compra de um seguro. Além disso, os seguros que os respondentes consideram mais importantes são aqueles que eles têm tendência a já possuir. Sendo assim, podemos supor que conscientizando-os sobre os benefícios dos seguros que eles não consideram importantes teremos mais oportunidades de aumentar a venda de seguros. Por último, o preço é um fator muito
importante na compra de qualquer seguro.
Análise de pesquisa de abandono de carrinho
O que é?
Se o cliente pessoa física inicia a compra do seguro no e-commerce e desiste antes de finalizar, ele pode ou não responder um questionário sobre os motivos de sua desistência. É um questionário de múltipla escolha onde ele pode selecionar uma entre as seguintes opções:
● Não gostei do seguro;
● Achei difícil a contratação;
● Achei o seguro caro;
● As coberturas não me atendem;
● Não entendi o seguro;
● Já possuo seguro similar;
● Não tenho interesse, obrigado.
O que fizemos?
Analisamos 880 respostas deste questionário coletadas entre 01 de dezembro de 2019 e 23 de outubro de 2020.
Quais foram os resultados?
Podemos observar que, independente do seguro, a maior parte dos respondentes escolheram a opção “Não tenho interesse, obrigado”. O número de clientes que optaram por outras opções é inexpressivo. Isso pode ser um indício de que os clientes não enxergam o valor e os benefícios de adquirir um seguro.
Análise de campanhas de marketing
O que é?
Parte da estratégia de lançamento do produto de seguros foi a realização de campanhas de marketing. Essas campanhas tinham como objetivo apresentar o produto de seguros da Ticket para empresas, clientes pessoas físicas e estabelecimentos.
O que fizemos?
Fizemos uma análise desses materiais levando em consideração as comunicações, os canais utilizados e o resultado obtido. Como recorte, analisamos apenas as peças direcionadas para clientes pessoa física.
Quais foram os resultados?
Os canais utilizados pela campanha foram e-mails marketing, redes sociais (Facebook), pushs (notificações em smartphones) e banner no aplicativo Ticket para clientes pessoa física.
Em relação ao canal e-mail, foi elaborada uma régua de comunicação. Essa régua contou com um e-mail disparado para todos os clientes pessoa física cadastrados na base de e-mails da Ticket. A comunicação desse primeiro e-mail apresentava os quatro tipos de seguro oferecidos.
Três dias após o disparo do primeiro e-mail, foi disparado um segundo e-mail para clientes que não compraram nenhum seguro desde o primeiro disparo. A base de clientes foi dividida igualmente de forma aleatória e metade recebeu uma comunicação focada no Seguro Bolsa Protegida enquanto outra metade recebeu uma comunicação focada no Seguro Residencial, dado que esses são os seguros mais vendidos.
Cinco dias após o disparo do primeiro e-mail, foi disparado um terceiro e-mail para clientes que não compraram nenhum seguro. Essa comunicação trazia mais detalhes do seguro apresentado no segundo e-mail. A qualquer momento que o cliente comprasse um seguro, ele deixava de receber as comunicações da régua.
Parte do primeiro e-mail da régua de comunicação para clientes pessoa física. Nele
conseguimos observar que o seguro foi abordado nas comunicações como uma
novidade oferecida pela Ticket.
Em relação ao canal push (notificações em smartphones), foram disparados dois pushs para todos os clientes pessoa física com aplicativo Ticket instalado divulgando os dois seguros mais vendidos (Residencial e Bolsa Protegida).
Em relação ao aplicativo Ticket utilizado pelos clientes pessoa física, foi inserido um banner divulgando o produto de seguros que redirecionava o usuário para o e-commerce.
Em relação às redes sociais, foram realizadas duas publicações no perfil oficial da Ticket no Facebook.
Analisando os resultados da campanha, podemos concluir que o foco das
comunicações era apresentar o produto de seguros como uma novidade oferecida pela Ticket, e não apresentar o seguro como solução de um possível problema que o cliente pessoa física poderia ter.
Além disso, o canal com resultado mais expressivo em relação ao número de acessos que trouxe ao e-commerce é o banner no aplicativo Ticket. Isso indica que o aplicativo é um ponto bastante efetivo para nos comunicarmos com o cliente pessoa física.
Análise do funil de conversão
O que é?
Analisar o funil de conversão nos deu indícios das intenções e preferências do cliente pessoa física que acessa e navega pelo e-commerce.
O que fizemos?
Foram analisados o número de acessos à página inicial do e-commerce, o número de acessos à página de cada tipo de seguro, o número de compras iniciadas e o número de compras finalizadas em cada tipo de seguro entre 01 de dezembro de 2019 e 23 de outubro de 2020.
Quais foram os resultados?
Conseguimos concluir que os seguros mais acessados, por ordem, são Residencial, Bolsa Protegida, Acidentes Pessoais e Auxílio Internação. Por outro lado, os seguros mais vendidos, por ordem, são Residencial e Bolsa Protegida (empatados), Acidentes Pessoais e Auxílio Internação.
Apesar de venderem em mesma quantidade, os clientes que iniciam a compra no Seguro Bolsa Protegida estão mais propensos a comprar do que os clientes que iniciam a compra no Seguro Residencial. Isso pode indicar que os clientes que se interessam pelo Seguro Bolsa Protegida entendem e enxergam mais valor nesse seguro do que os clientes que se interessam pelo Seguro Residencial.
Apesar do alto volume de acessos ao e-commerce, poucos clientes efetivamente compram algum seguro. Isso indica que o e-commerce é um ponto onde existe bastante oportunidade para aumentar a venda de seguros.
Avaliação heurística
O que é?
Dados os indícios de que o e-commerce é um ponto onde existe bastante oportunidade para aumentar a venda de seguros, demos continuidade à etapa de descoberta realizando uma avaliação heurística com ele. Avaliação heurística é um método criado por Jakob Nielsen utilizado para mapear uma interface e analisar sua usabilidade a partir de 10 heurísticas pré-estabelecidas, sendo elas:
1. Visibilidade do estado do sistema: o sistema deve manter o usuário informado sobre o que está acontecendo;
2. Relação entre o mundo real e o sistema: o sistema deve falar a língua dos usuários, com palavras, frases e conceitos familiares;
3. Controle e liberdade do usuário: caso o usuário erre, o sistema deve dar suporte para fazer e desfazer ações;
4. Padrões e consistências: o usuário não deve se perguntar se palavras, ações ou situações diferentes significam a mesma coisa;
5. Prevenção de erros: o sistema deve prevenir erros e dar uma saída ao usuário caso eles ocorram;
6. Reconhecer ao invés de recordar: o sistema deve minimizar a carga de esforço do usuário tornando objetos, ações e opções visíveis;
7. Flexibilidade e eficiência do uso: o sistema deve permitir que os usuários personalizem ações frequentes;
8. Estética e design minimalista: a interface do sistema não deve conter
informações irrelevantes ou pouco usadas, pois qualquer informação irrelevante compete com informações relevantes;
9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros: as mensagens de erro do sistema devem ser expressadas em uma linguagem entendível, sem códigos, indicando precisamente o problema;
10. Ajuda e documentação: o sistema deve providenciar ajuda e é melhor se ele conseguir ser usado sem documentação.
O que fizemos?
Analisamos as páginas do e-commerce que apresentam os 4 tipos de seguros e o fluxo de compra composto pelas páginas de inserção de dados cadastrais, revisão dos dados inseridos, inserção dos dados de pagamento e confirmação da compra de acordo com esses 10 critérios.
Quais foram os resultados?
Conseguimos concluir que no geral a usabilidade do e-commerce não apresenta muitos pontos negativos. Os principais destaques são melhorias em relação às heurísticas 8 (estética e design minimalista) e 9 (ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros).
Análise de benchmark
O que é?
É a avaliação da experiência do usuário em um produto ou serviço com o objetivo de medir o seu desempenho e compará-lo ao de outros produtos ou serviços. Este método nos ajudou a entender as principais vantagens e desvantagens do produto de seguros da Ticket em relação a outros produtos disponíveis no mercado, bem como nos trouxe inspirações e ideias que posteriormente foram desenvolvidas no projeto.
O que fizemos?
Foram analisados os produtos das empresas Sodexo, Bradesco, Porto Seguro, Youse, Kakau e Too.
Quais foram os resultados?
Conseguimos concluir que os dados que a Ticket apresenta sobre seus seguros no e-commerce são mais detalhados do que os concorrentes analisados. Isso pode significar um excesso de conteúdo nas páginas, ocasionando desconforto nos usuários por demandar muito esforço de leitura para compreensão dos detalhes dos seguros. Em contrapartida, constatamos que os concorrentes apresentam de maneira mais visual estes detalhes, explorando mais representações imagéticas e utilizando pouco
texto corrido.
Além disso, a Ticket é uma das poucas que permitem a compra online do seguro, juntamente com Youse, Porto Seguro e Kakau. Isso pode ser destacado como um diferencial da Ticket em relação aos concorrentes.
Entrevista com clientes com seguro
O que é?
Realizamos entrevistas em profundidade com clientes pessoa física da
Ticket que possuem o seguro com o objetivo entender a percepção que
eles têm em relação ao seguro, o que os motivou a contratar o seguro e
como foi o processo de contratação.
O que fizemos?
Entrevistamos 5 clientes pessoa física via telefone no dia 27 de outubro de 2020.
Quais foram os resultados?
Sobre as percepções em relação ao seguro, conseguimos concluir que contratar seguros é um hábito presente na vida dos entrevistados. Muitos deles possuem mais de um seguro. Abdon (São Paulo, 27 anos), por exemplo, se referiu ao seguro da Ticket como "mais um seguro". Além disso, os entrevistados possuem poucas considerações em relação à sua experiência utilizando o seguro. José (Belo Horizonte, 55 anos), por exemplo, disse que "é difícil avaliar um produto que nunca utilizo".
Sobre as motivações em contratar o seguro, os entrevistados encaram o seguro como algo importante e o enxergam como uma precaução.
Sobre o processo de contratação, o primeiro contato dos entrevistados com o seguro geralmente se dá pelo aplicativo. Apesar de considerarem o seguro importante, eles não parecem se preocupar muito durante o processo de contratação. Alguns sequer analisaram outros concorrentes além da Ticket. Além disso, os entrevistados possuem poucas considerações em relação ao processo de contratação via e-commerce. Muitos deles sequer se lembram de detalhes.
Entrevista com clientes sem seguro
O que é?
Realizamos entrevistas em profundidade com clientes pessoa física da Ticket que não possuem o seguro com o objetivo entender se eles já conhecem o produto de seguros oferecido pela Ticket, a percepção que eles têm em relação ao produto, se eles já cogitaram contratar o produto e quais seriam os impedimentos para contratação.
O que fizemos?
Entrevistamos 6 clientes pessoa física via telefone no dia 28 de outubro de 2020
Quais foram os resultados?
Sobre as percepções em relação ao seguro, parte dos entrevistados disseram não saber que a Ticket oferece produtos de seguro. Apesar disso, todos os entrevistados possuem seguros com outras empresas, como seguro de vida, seguro residencial, seguro automotivo e seguro de celular.
Em relação aos impeditivos para se contratar os seguros da Ticket, alguns entrevistados tentaram realizar a compra do seguro mas não o fizeram pois o único meio de pagamento é cartão de crédito. Eles sugeriram, como forma de pagamento, descontar o valor no benefício alimentação da Ticket ou utilizar débito em conta. Também surgiram indícios de que o Seguro Bolsa Protegida oferecido pela Ticket não é atrativo para os entrevistados no atual contexto da pandemia COVID-19; que o Seguro Auxílio Internação,
também oferecido pela Ticket, compete com o convênio médico dos clientes; e que os entrevistados gostariam de adicionar familiares no seguro.
Autoetnografia
O que é?
Autoetnografia é um método em que os pesquisadores exploram, eles mesmos, uma experiência em particular e documentam esse processo com notas de campo, gravações de áudio, vídeos e fotos. Utilizamos esse método com o objetivo de mapear outros pontos de contato que o cliente pessoa física pode ter com o produto de seguros da Ticket além do e-commerce e das campanhas de marketing analisadas anteriormente.
Além disso, objetivamos também entender a experiência que o cliente pessoa física pode ter ao tentar entrar em contato ativamente com o atendimento da Ticket.
O que fizemos?
Para essa pesquisa, um dos pesquisadores do grupo se passou por um cliente pessoa física com interesse em contratar algum dos produtos de seguros da Ticket e ligou na central de atendimento. Para documentarmos as ligações, utilizamos aplicativos para gravação de chamadas telefônicas em smartphones.
A primeira ligação foi realizada no dia 27 de outubro de 2020, utilizando um número disponível no e-commerce. Ao ligar para o número, após mostrarmos interesse em saber mais sobre os seguros, a atendente informou que o número para o qual ligamos não era adequado para esse tipo de assunto e nos indicou outro telefone de contato.
Ao ligarmos para esse segundo número de telefone, no dia 4 de novembro de 2020, a secretária eletrônica nos deu várias opções de seguros, muitos além do que a Ticket oferece. Foi então que notamos que o número era da própria seguradora Zurich.
A terceira tentativa, também no dia 4 de novembro, foi feita novamente através do primeiro número de telefone no qual tínhamos tentado ligar. Foi só então que efetivamente conseguimos conversar com um atendente sobre a contratação de seguros.
Quais foram os resultados?
Analisando essa pesquisa, concluímos que foi difícil entrar em contato com alguém da Ticket para conversar sobre seguros, já que só conseguimos atingir esse objetivo após 3 ligações. Sendo assim, não parece indicado disponibilizar o número de atendimento no e-commerce se os atendentes não parecem preparados para receber ligações de clientes pessoa física.
Já quando conseguimos entrar em contato com um atendente, o mesmo pareceu despreparado para o atendimento, tendo em vista que demorou cerca de 4 minutos até conseguir disponibilizar informações sobre os seguros. Além disso, o atendimento foi robótico e o atendente parecia estar lendo algum conteúdo já pronto.
Por outro lado, é válido ressaltar que já identificamos anteriormente na entrevista com especialistas de atendimento que as ligações realizadas por clientes pessoa física representam um número inexpressivo do total de ligações atendidas. Isso pode justificar o despreparo dos atendentes.
Interpretação
Na segunda etapa do projeto utilizamos métodos e ferramentas para sintetizar, visualizar e analisar os dados obtidos na etapa de descoberta.
Com isso, objetivamos estruturar oportunidades e definir o desafio por meio de histórias e significados extraídos da etapa de descoberta.
Mural de Pesquisa
O que é?
O mural de pesquisa é a composição de uma colagem de dados de pesquisa para sintetizá-los e analisá-los. Ele consiste em um diagrama dividido em diversos quadrantes, cada um deles representando um dos métodos de pesquisa utilizado (avaliação heurística, análise de benchmark, etc). Em cada quadrante pontuamos as considerações mais relevantes extraídas de cada método.
Análise SWOT
O que é?
Análise SWOT é uma sigla para Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças (do inglês “Strengths, Oportunities, Weaknesses and Threats”). É uma ferramenta utilizada para obter um melhor entendimento sobre o que o projeto ou organização pode oferecer, principais fraquezas que precisam ser trabalhadas para se obter sucesso, e onde trazer parceiros externos para auxiliar.
O que fizemos?
Os padrões identificados no mural de pesquisa foram explorados na análise SWOT. Com esse método, estimulamos a análise crítica das informações e identificamos possíveis caminhos para desdobramento do projeto.
O método consiste em um diagrama dividido em 4 quadrantes. Cada um desses quadrantes foram preenchidos de acordo com as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do produto de seguros da Ticket.
Quais foram os resultados?
Em relação às forças, destacamos que o e-commerce de venda de seguros da Ticket é rico em informações e que, no geral, os clientes pessoa física possuem poucas considerações em relação à experiência utilizando o seguro e contratando o seguro via e-commerce. Além disso, a Ticket é uma das poucas empresas que permitem a compra online de seguros, além de oferecer o preço mais baixo em relação aos concorrentes.
Por outro lado, identificamos fraquezas no e-commerce, já que ele é muito acessado, principalmente pelo banner no aplicativo, e poucas vendas são finalizadas. Identificamos que o e-commerce possui excesso de conteúdo; não incentiva a venda cruzada entre os 4 tipos de seguro; não explora argumentos de preço baixo e compra online; disponibiliza apenas cartão de crédito como forma de pagamento e não possibilita a adição de dependentes.
Em outros canais, não existem formas muito efetivas de vender para clientes que abandonaram o carrinho e as campanhas de marketing apresentam o seguro apenas como uma novidade, não como uma solução de um possível problema que o cliente pessoa física poderia ter.
Em relação ao produto, a cobertura dos seguros da Ticket no geral é mais baixa em relação aos concorrentes e o seguro é oferecido apenas para quem é cliente dos cartões Ticket.
Em relação às oportunidades, identificamos o e-commerce como principal oportunidade para aumentar a venda de seguros. Nele, poderíamos utilizar mais ilustrações e imagens e menos texto corrido; incentivar a venda cruzada entre os quatro tipos de seguro; oferecer benefícios a partir dessa venda cruzada; permitir a personalização de seguros e coberturas; adicionar mais formas de pagamento; possibilitar a adição de dependentes; e explorar argumentos de preço baixo e compra online.
Em outros canais, poderíamos encontrar formas mais efetivas de vender para clientes que abandonaram o carrinho e criar campanhas de marketing apresentando o seguro como uma solução de um possível problema que o cliente pessoa física poderia ter, não como uma novidade. Além disso, identificamos também que o Seguro Residencial se torna mais interessante no atual contexto da pandemia COVID-19.
Por último, destacamos como principais ameaças ao produto de seguros da Ticket o fato de que seguros geralmente são vendidos em momentos em que a Ticket não está presente, como por exemplo quando o cliente pessoa física compra um imóvel novo ou um celular novo, e também o fato de que seguros geralmente são vendidos junto com outros produtos em vendas casadas, como por exemplo bancos que oferecem financiamento de imóveis junto com seguros residenciais. Além disso, a marca Ticket não é comumente associada ao produto de seguros.
Em relação aos seguros oferecidos, o Seguro Auxílio Internação compete com convênio médico e o Seguro Bolsa Protegida se torna menos interessante no atual contexto da pandemia COVID-19.
Como poderíamos...?
O que é?
"Como poderíamos" é um método desenvolvido pela empresa Procter & Gamble nos anos 1970 que consiste em formular os problemas identificados na etapa de interpretação em uma pergunta iniciada com "como poderíamos...?". Após isso, escolhe-se entre as questões listadas uma que será o ponto focal das etapas seguintes de ideação e experimentação. Essa questão tem como objetivo delimitar o problema a ser resolvido. Ela deve ser ao mesmo tempo ampla para inspirar possibilidades e focada para resolver o problema identificado e deve incorporar o usuário para quem se está projetando, o contexto em que ele está inserido e a atividade que ele necessita realizar.
O que fizemos?
A questão final que elaboramos para o projeto é "como poderíamos melhorar e tornar mais atrativa a experiência do e-commerce de seguros da Ticket para aumentar a venda de seguros para clientes pessoa física?". Essa questão delimita como contexto o e-commerce de seguros da Ticket, como usuários os clientes pessoa física, como atividade a venda de seguros e como objetivo melhorar e tornar mais atrativa a experiência para aumentar a venda.
Personas
O que é?
Personas são retratos de indivíduos fictícios porém realistas que são usados como um ponto de referência comum para comunicar grupos específicos dentro do seu público alvo. Criamos personas para o projeto com base em informações sobre os clientes pessoa física retiradas das pesquisas quantitativas e observadas ao longo das entrevistas em profundidade. O objetivo por trás da criação dessas personas é ilustrar o problema delimitado com a questão "como poderíamos...?" e as oportunidades e
fraquezas do produto identificados na análise SWOT.
O que fizemos?
Criamos 3 personas com diferentes graus de familiaridade com a contratação de seguros.
A primeira persona é o Roberto de classe média alta e de 36 anos. Ele é chefe de uma família com 2 filhos e esposa, trabalha com Segurança da Informação e tem pouco tempo para passar com a família. Possui 4 seguros em diferentes empresas, sendo estes seguro de vida, seguro residencial pela Ticket, seguro de cartão de crédito pelo seu banco e seguro de celular.
Prefere coisas práticas e simples e é extremamente criterioso em relação aos serviços e produtos que utiliza. Entre suas dores, Roberto acha muito burocrática a compra de seguros e gostaria de um processo mais prático e eficiente. Ele gostaria de colocar sua família como dependente nos seus seguros e de unificar todos seus seguros em um único lugar para ter melhor controle e, se possível, economizar gastos.
A segunda persona é a Jéssica de 29 anos que faz estágio e está no último ano da faculdade de enfermagem. Ela é de classe média, apesar de ter ascendido recentemente e só agora estar terminando a faculdade. Grande parte do tempo da Jéssica é voltado ao trabalho e aos estudos. Ela namora
mas mora com os pais e foi com a ajuda deles que conseguiu comprar o seu carro. Possui seguro de vida pela empresa em que trabalha e seguro de automóvel. Entre as suas dores, Jéssica não tem condições de investir em um seguro muito caro, tem pouco limite no cartão de crédito, então evita
utilizá-lo e se preocupa com a saúde dos pais, pois estão velhos e não possuem muito dinheiro.
Por último, temos o Antônio de classe média e 43 anos. Ele trabalha como atendente em um banco, tem um filho, é divorciado e mora sozinho. Tem um carro usado e não tem nenhum tipo de seguro pois não vê necessidade.
Entre as suas dores, ele sofre para arcar com custos de imprevistos quando eles acontecem, mas acha que eles nunca vão acontecer, então não enxerga valor em investir em um seguro. Além disso, ele começou a trabalhar em casa devido ao atual contexto da pandemia COVID-19 e precisa manter tudo em ordem para trabalhar bem.
Prótotipo
Na etapa de prototipação, utilizamos métodos e ferramentas para explorar e criar em conjunto diferentes formas de resolver o problema delimitado. Depois, refinamos essas ideias em um protótipo que foi testado com usuários.
A solução desenvolvida
Criamos para o protótipo com uma nova versão do e-commerce onde os seguros são vendidos como um pacote único e personalizável. O cliente pessoa física pode escolher quantos seguros deseja incluir no seu pacote dentre os quatro seguros oferecidos pela Ticket (Residencial, Bolsa Protegida, Auxílio Internação e Acidentes Pessoais) e adicionar dependentes. No Seguro Residencial, o cliente pode escolher uma entre as três coberturas oferecidas (Plano 1, Plano 2 ou Plano 3). A única alteração do protótipo em relação ao produto vendido atualmente é a adição de dependentes. Por limitações de negócio da Ticket, não sugerimos nenhuma alteração ou personalização nas coberturas presentes em cada seguro. A proposta é vender os mesmos seguros de uma maneira diferente, de modo que o cliente tenha a percepção de estar criando ativamente um pacote único de acordo com as suas necessidades.
Para incentivar a venda cruzada, o cliente ganha benefícios conforme mais seguros adicionar em seu pacote. Esses benefícios são descontos em serviços que estão relacionados aos seguros que estão inclusos no pacote.
Os benefícios que colocamos no protótipo, a nível de sugestão, são Netflix (serviço de streaming de vídeo) para o Seguro Residencial, Amazon (e-commerce de varejo) para o Seguro Bolsa Protegida e Drogasil (comércio varejista de produtos farmacêuticos e cosméticos) para os seguros Auxílio Internação e Acidentes Pessoais. Para incentivar ainda mais a venda cruzada, propomos também que para adquirir qualquer benefício o cliente precisará adicionar pelo menos dois seguros diferentes em seu pacote.
Em relação à comunicação do e-commerce, exploramos mais argumentos que ressaltam o preço baixo dos seguros, a possibilidade de realizar a compra online, a possibilidade de cancelar o seguro a qualquer momento e comentários de clientes que já precisaram acionar o seguro em algum momento.
Outra melhoria inclusa no protótipo é a possibilidade de realizar a compra utilizando outras formas de pagamento, como débito automático.
Em relação ao fluxo de compra, dividimos a personalização do pacote em diferentes etapas. Na primeira etapa, o usuário seleciona por qual seguro deseja iniciar a personalização do pacote. Nas próximas 4 etapas, o usuário passa por cada um dos seguros, onde especifica quais seguros deseja adquirir, escolhe os planos oferecidos (no caso do Seguro Residencial) e quantos dependentes deseja adicionar em cada um dos seguros adquiridos. Ao passar pelas 4 etapas, o usuário visualiza os benefícios que
está adquirindo conforme insere cada seguro em seu pacote.
Para incentivar a venda cruzada, tornamos explícito ao longo desse fluxo o ganho dos benefícios conforme a personalização do pacote. Além disso, caso o usuário não esteja adquirindo algum seguro e, consequentemente, algum benefício, ele é informado ao final da personalização sobre esse fato e pode retornar à personalização para adicionar mais seguros ao pacote.
Link do protótipo:
Como validamos o protótipo?
Primeiro, realizamos rascunhos em papel com base nas etapas de Descoberta e Interpretação. Depois, refinamos esses rascunhos em um protótipo navegável e realizamos um teste de percepção com ele. Com os resultados do teste de percepção, fizemos mais um protótipo navegável com o qual realizamos um teste de usabilidade. Os resultados do teste de usabilidade foram incorporados na versão final do protótipo.
